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Die Aufgaben der QMB

Mit der Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) steht und fällt der Erfolg der Einführung und Aufrechterhaltung des praxiseigenen Qua­li­tätsmanagementsystems (QMS). Umso wichtiger ist es, die Wahl der QMB sehr sorgfältig zu tref­fen. Hier gibt die Qualitätsmanagementexpertin Marion Meyer praktische Tipps, wie Sie die richtige Person für den Job finden.

Zunächst ein Beispiel für eine denkbar ungünstige Ausgangslage für das Gelingen des QM-Systems, gefunden im Jahr 2012 auf dem Frage-Antwort-Portal gutefrage.net: „Hallo, ich soll das QM (…) in einer Arztpraxis aufbauen (nebenher) und habe keinerlei praktische Erfahrung in diesem Bereich. Fortbildung dafür ist zu teuer.“ Diese QMB hatte sicherlich keinen guten Start in ihre neue Aufgabe, wenn sie diese heute überhaupt noch ausführt.

Gemeinsam geht es besser

Was ist hier schiefgelaufen? Ungeachtet der Frage nach dem Sinn und Nutzen von Qualitätsmanagement (QM) – es ist gesetzlich verpflichtend. Was dazu führt, dass viele Ärzte diese unvermeidbare Aufgabe schnell einer Angestellten aufdrücken, um sie selbst los zu sein. Aber damit kommt das Thema als Bumerang wieder zu ihnen zurück. Denn bisher hatten Arzthelferinnen / MFAs in ihrer Ausbildung und anschließenden Tätigkeit in den Praxen kaum Berührungspunkte mit dem Thema QM. Folglich kennen sie sich nicht damit aus.

Was kann man besser machen? In der Anfangsphase ist entscheidend, dass sich Arzt und Arzthelferin / MFA, also die zukünftige QMB, gemeinsam dem Thema QM nähern. Manchmal ist es hilfreich, wenn sich zwei Mitarbeiterinnen die Aufgabe teilen.

Die Leitung sollte sich ausdrücklich für die Errichtung eines QM-Systems aussprechen und der QMB ihre aktive Unterstützung zusichern. Der Inhaber sollte die Rolle der QMB aber nicht selbst übernehmen, weil es sich dabei um ein komplexes Thema handelt. Das nimmt der Leitung die Flexibilität zum Steuern der Gesamtpraxis (Finanzen, Personal, etc.).

Beauftragt, das Qualitätsmanagement zu verantworten

Die QMB verantwortet und steuert das QMS. Das heißt aber nicht, dass sie alle Aufgaben selbst erledigen muss. Ihre Aufgabe ist es, alle QM-Fäden in der Hand zu behalten. Sie darf durchaus die Ausführung einer Aufgabe delegieren, wenn sie auch weiterhin den größeren Teil ihrer Arbeitszeit in die Patientenversorgung eingebunden ist. Durch die Aufgabenverteilung erarbeitet das ganze Team das QMS. So wächst das Verständnis und auch die anderen Mitarbeiter sind an der Aufrechterhaltung interessiert.

Die Aufgabe der QMB

Sie, die Qualitätsmanagementbeauftragte, …

  • achtet durch Audits und Schulungen darauf, dass alle Mitarbeiter die QM-Regelungen einhalten,
  • pflegt die QM-Dokumentation, vor allem Verfahrens- und Arbeitsanweisungen und
  • verfolgt Fehlerursachen, -behebung und -vermeidung.

Die Aufgabe der QMB

Qualitätsmanagementbeauftragte sollte jemand sein, der

  • selbstständig,
  • ordentlich,
  • konstant und
  • durchsetzungsfähig arbeiten kann und
  • ein Grundverständnis für organisatorische Abläufe sowie
  • Grundverständnis von QM hat.

Das fehlende Wissen über QM allein sollte nicht dazu führen, dass keine QMB benannt wird und bereits der Beginn des QMS scheitert. Wie bei allen anderen Themen handelt es sich auch um Wissen, dass man sich aneignen kann.

Nicht zur QMB benannt werden sollten die „Neue“ per se oder der „alte Hase“ per se. Sollte eine dieser beiden die Aufgabe gerne übernehmen wollen, sollte man sie allerdings nicht hindern. Das Schlechteste ist es, motivierte Angestellte auszubremsen.

Die weitere Aufgabenverteilung im Team

QM ist nicht Aufgabe einer einzelnen Person in der Praxis, sondern Teamarbeit. Deshalb sollte es neben der federführenden QMB verschiedene Personen geben, die sich jeweils um ein größeres Unterthema des QM kümmern, z.B. die Hygiene- oder die Gerätebeauftragte.

Enge Zusammenarbeit von Leitung und QMB

Kennt die QMB ihr Aufgabengebiet, kann sie die Praxisleitung in vielen Aspekten entlasten. Aber Vorsicht: Die QMB bleibt eine Angestellte. Sie kann viele Themen vorbereiten, aber sie hat keine unternehmerischen Entscheidungsbefugnisse. Außerdem benötigt sie die volle ärztliche Unterstützung. Sonst untergraben die anderen Mitarbeiter schnell ihre Autorität. Regelmäßige, kurze Abstimmungstermine zwischen der Leitung und der QMB sollten zur Routine gehören. Dann sind die Grundsteine für ein erfolgreiches QMS gelegt.

Dieses und viele weitere Themen rund um das Qualitäts- und Praxismanagement in Arztpraxen ist Teil unserer Beratungen. Dazu erfahren Sie mehr unter https://www.qmedicus.de/main/leistungen/qm-beratung/

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Wenn die Patienten Ihre Praxis überrennen …

Wie schön war der Sommer, wo alle mal kurz Luft holen konnten. Damit ist es seit wenigen Tagen wieder vollends vorbei. Viele Praxen werden von Ihren Patienten panisch überrannt, weil diese Angst haben, keine Grippe-Impfung mehr abzubekommen. Manch einer kommt sogar in die Praxis und sagt mit dem ersten Atemzug und viel Gewicht in der Stimme „Ich bin Risikopatient. Wann werde ich geimpft?“ Wir haben für Sie ein paar wesentliche Punkte zusammengestellt, wie Sie die Lage wieder in den Griff bekommen.

Zu allererst: Schlucken Sie jedes Verlangen hinunter, den Patienten zurecht zu weisen, dass nicht er festlegt, ob er „Risikopatient“ ist, sondern Sie. Es stehen Ihnen heftige Wochen mit vor Patienten berstenden Praxisräumen bevor. Für Diskussionen ist da keine Zeit. Jetzt müssen Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Informieren Sie die Patienten frühzeitig über die Situation in Ihrer Praxis und appellieren Sie an Ihre Mithilfe. Folgende Wege können Sie nutzen, um die Patientenströme zu lenken:

Information vor der Praxistür

Nutzen Sie schon den Bereich vor Ihrer Praxis, also den Flur oder das Grundstück für ein zusätzliches Schild: „Wir arbeiten auf Hochtouren. Trotzdem kommt es im Augenblick leider zu erhöhten Wartezeiten. Wir können nicht sagen, wie lange Sie warten müssen. Bitte haben Sie Geduld und lassen Sie die Arzthelferinnen ihre Arbeit machen – dann geht es schneller.“

Information der Patienten an der Praxistür und an der Anmeldung

Bringen Sie an der Praxistür und an der Anmeldung ein Schild an: „Wir können keine Grippe-Impfung versprechen. Bitte fragen Sie nicht unsere MFAs (Arzthelferinnern) danach. Das bespricht der Arzt persönlich mit Ihnen.“

P.S.: Wenn Sie momentan nicht hinterherkommen, E-Mails zu beantworten bzw. zu bearbeiten und AB-Nachrichten abzuhören und zu bearbeiten, entfernen Sie momentan alle Schilder in den Praxisräumen, wo Sie auf Rezeptbestellungen o.ä. per E-Mail und Telefon hinweisen.

Information per Anrufbeantworter und E-Mail-Signatur

Ändern Sie die Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter und ergänzen Sie Ihre E-Mail-Signatur um einen dicken roten Hinweis: „Leider können wir derzeit keine Anfragen per Telefon oder E-Mail beantworten – kommen Sie bitte direkt in die Praxis, sofern Sie keine Erkältungssymptome wie Husten, Schnupfen, Fieber haben.“ (Wenn vorhanden, wäre noch besser: „Vereinbaren Sie bitte einen Termin für die Video-Sprechstunde.“)

Information per Website

Weisen Sie Ihre Website-Agentur an, die Startseite der Praxis-Website vorübergehend zu ändern, und schreiben Sie auch dort: „Wir arbeiten auf Hochtouren. Trotzdem kommt es im Augenblick leider zu erhöhten Wartezeiten. Wir können nicht sagen, wie lange Sie warten müssen. Bitte haben Sie Geduld. Rufen Sie nicht an. Schreiben Sie keine E-Mails. Kommen Sie bitte in die Praxis, wenn Sie keine Erkältungssymptome wie Husten, Schnupfen, Fieber haben. Wir bitte Sie: Lassen Sie die Arzthelferinnen ihre Arbeit machen – dann geht es schneller. Wir können keine Grippe-Impfung versprechen. Bitte fragen Sie nicht unsere MFAs (Arzthelferinnern) danach. Das bespricht der Arzt persönlich mit Ihnen.“

Information über die Wartezeit in der Praxis

Diese Frage der Patienten kennt jede MFA: „Wie lange muss ich noch warten?“ und die vermeintlich harmlose Frage nervt ungemein. Um den Patienten zumindest eine Orientierung zu geben, wie lange es noch dauern wird, könnten Sie einen einfachen, beschreibbaren Aushang an der Praxistür oder im Wartezimmer machen: „Die Wartezeit beträgt derzeit ungefähr: x“ Um die grobe Wartezeit zu ermitteln, könnte sich eine MFA notieren, wann ein zufällig ausgewählter Patient die Praxis betreten hat bis zu dem Zeitpunkt, an dem er an die Anmeldung tritt und sein Anliegen entgegengenommen wird. Diese Zeitangabe wird dann in den Aushang eingetragen – die Angabe sollte leicht verändert, d.h. überschrieben / überklebt werden können.

Nachtrag 02.11.20: Schätzen Sie lieber etwas zu viel Wartezeit ein – dann freuen sich die Patienten, wenn es doch schneller geht.

So fördern Sie die Disziplin der Patienten

Sie müssen jetzt auch an die Patienten appellieren, diszipliniert zu bleiben. Kündigen Sie den Patienten daher ruhig an: „Wer die MFAs nach seiner persönlichen Wartezeit fragt, von der Arbeit abhält oder eine Diskussion mit dem Arzt beginnt, wird erst am Ende der Sprechstunde behandelt, wenn alle anderen Patienten bereits behandelt worden sind.“ Manchmal reicht schon die Ankündigung einer solchen Konsequenz, um für mehr Ruhe und Ordnung zu sorgen.

auch erschienen am 01. November 2020 auf coliquio.de (https://www.coliquio.de/wissen/covid-19-praxis-100/corona-chaos-in-der-praxis-5-tipps-100https://www.coliquio.de/wissen/covid-19-praxis-100/corona-chaos-in-der-praxis-5-tipps-100)

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