Wie schön war der Sommer, wo alle mal kurz Luft holen konnten. Damit ist es seit wenigen Tagen wieder vollends vorbei. Viele Praxen werden von Ihren Patienten panisch überrannt, weil diese Angst haben, keine Grippe-Impfung mehr abzubekommen. Manch einer kommt sogar in die Praxis und sagt mit dem ersten Atemzug und viel Gewicht in der Stimme „Ich bin Risikopatient. Wann werde ich geimpft?“ Wir haben für Sie ein paar wesentliche Punkte zusammengestellt, wie Sie die Lage wieder in den Griff bekommen.
Zu allererst: Schlucken Sie jedes Verlangen hinunter, den Patienten zurecht zu weisen, dass nicht er festlegt, ob er „Risikopatient“ ist, sondern Sie. Es stehen Ihnen heftige Wochen mit vor Patienten berstenden Praxisräumen bevor. Für Diskussionen ist da keine Zeit. Jetzt müssen Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Informieren Sie die Patienten frühzeitig über die Situation in Ihrer Praxis und appellieren Sie an Ihre Mithilfe. Folgende Wege können Sie nutzen, um die Patientenströme zu lenken:
Information vor der Praxistür
Nutzen Sie schon den Bereich vor Ihrer Praxis, also den Flur oder das Grundstück für ein zusätzliches Schild: „Wir arbeiten auf Hochtouren. Trotzdem kommt es im Augenblick leider zu erhöhten Wartezeiten. Wir können nicht sagen, wie lange Sie warten müssen. Bitte haben Sie Geduld und lassen Sie die Arzthelferinnen ihre Arbeit machen – dann geht es schneller.“
Information der Patienten an der Praxistür und an der Anmeldung
Bringen Sie an der Praxistür und an der Anmeldung ein Schild an: „Wir können keine Grippe-Impfung versprechen. Bitte fragen Sie nicht unsere MFAs (Arzthelferinnern) danach. Das bespricht der Arzt persönlich mit Ihnen.“
P.S.: Wenn Sie momentan nicht hinterherkommen, E-Mails zu beantworten bzw. zu bearbeiten und AB-Nachrichten abzuhören und zu bearbeiten, entfernen Sie momentan alle Schilder in den Praxisräumen, wo Sie auf Rezeptbestellungen o.ä. per E-Mail und Telefon hinweisen.
Information per Anrufbeantworter und E-Mail-Signatur
Ändern Sie die Ansage auf Ihrem Anrufbeantworter und ergänzen Sie Ihre E-Mail-Signatur um einen dicken roten Hinweis: „Leider können wir derzeit keine Anfragen per Telefon oder E-Mail beantworten – kommen Sie bitte direkt in die Praxis, sofern Sie keine Erkältungssymptome wie Husten, Schnupfen, Fieber haben.“ (Wenn vorhanden, wäre noch besser: „Vereinbaren Sie bitte einen Termin für die Video-Sprechstunde.“)
Information per Website
Weisen Sie Ihre Website-Agentur an, die Startseite der Praxis-Website vorübergehend zu ändern, und schreiben Sie auch dort: „Wir arbeiten auf Hochtouren. Trotzdem kommt es im Augenblick leider zu erhöhten Wartezeiten. Wir können nicht sagen, wie lange Sie warten müssen. Bitte haben Sie Geduld. Rufen Sie nicht an. Schreiben Sie keine E-Mails. Kommen Sie bitte in die Praxis, wenn Sie keine Erkältungssymptome wie Husten, Schnupfen, Fieber haben. Wir bitte Sie: Lassen Sie die Arzthelferinnen ihre Arbeit machen – dann geht es schneller. Wir können keine Grippe-Impfung versprechen. Bitte fragen Sie nicht unsere MFAs (Arzthelferinnern) danach. Das bespricht der Arzt persönlich mit Ihnen.“
Information über die Wartezeit in der Praxis
Diese Frage der Patienten kennt jede MFA: „Wie lange muss ich noch warten?“ und die vermeintlich harmlose Frage nervt ungemein. Um den Patienten zumindest eine Orientierung zu geben, wie lange es noch dauern wird, könnten Sie einen einfachen, beschreibbaren Aushang an der Praxistür oder im Wartezimmer machen: „Die Wartezeit beträgt derzeit ungefähr: x“ Um die grobe Wartezeit zu ermitteln, könnte sich eine MFA notieren, wann ein zufällig ausgewählter Patient die Praxis betreten hat bis zu dem Zeitpunkt, an dem er an die Anmeldung tritt und sein Anliegen entgegengenommen wird. Diese Zeitangabe wird dann in den Aushang eingetragen – die Angabe sollte leicht verändert, d.h. überschrieben / überklebt werden können.
Nachtrag 02.11.20: Schätzen Sie lieber etwas zu viel Wartezeit ein – dann freuen sich die Patienten, wenn es doch schneller geht.
So fördern Sie die Disziplin der Patienten
Sie müssen jetzt auch an die Patienten appellieren, diszipliniert zu bleiben. Kündigen Sie den Patienten daher ruhig an: „Wer die MFAs nach seiner persönlichen Wartezeit fragt, von der Arbeit abhält oder eine Diskussion mit dem Arzt beginnt, wird erst am Ende der Sprechstunde behandelt, wenn alle anderen Patienten bereits behandelt worden sind.“ Manchmal reicht schon die Ankündigung einer solchen Konsequenz, um für mehr Ruhe und Ordnung zu sorgen.
auch erschienen am 01. November 2020 auf coliquio.de (https://www.coliquio.de/wissen/covid-19-praxis-100/corona-chaos-in-der-praxis-5-tipps-100https://www.coliquio.de/wissen/covid-19-praxis-100/corona-chaos-in-der-praxis-5-tipps-100)
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